La médiation de la consommation en pratique Rev2.1_10_20

 Un différend m'oppose à un professionnel

En tant que consommateur, vous avez le droit de demander l'intervention d'un médiateur de la consommation qui agira gratuitement pour résoudre votre différend.

Quels différends sont concernés ?

Il s'agit de différends opposant un professionnel au consommateur dans le cadre de la conclusion d'un contrat de vente ou de prestation de service, que ce soit au travers d'un magasin physique ou en ligne. Cela vise les différends nationaux et transfrontaliers.

Sont concernées les activités commerciales, industrielles, artisanales ou libérales de tous les secteurs, sauf les services d'intérêt général non économiques, l'enseignement supérieur et les services de santé.

Tous les litiges de la consommation peuvent être résolus par une médiation sauf dans les cas suivants :

• si le consommateur n'a pas tenté, au préalable, de résoudre son problème directement auprès du professionnel par une réclamation écrite ;
• si la réclamation a été adressée au professionnel depuis plus d'un an ;
• si la demande est manifestement infondée ou abusive ;
• si le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
• s'il s'agit d'une procédure introduite par un professionnel contre un consommateur ;
• si le litige ne rentre pas dans le champ de compétence du médiateur.

Le consommateur reçoit un accusé de réception de sa demande puis est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, de la recevabilité ou du rejet – motivé – de sa demande de médiation.

Comment savoir si l'ANM Conso peut traiter mon litige ?

Vérifiez que le professionnel a choisi l'ANM Conso pour médiateur (vous trouverez cette information sur ses factures, bons de commande ou conditions générales de vente, ou sur son site internet).

Les réclamations sont reçues et traitées sur le site en langue française. Elles peuvent être traitées par courrier en anglais, italien et allemand pour autant que le médiateur désigné les parle.

 Les étapes de la médiation de consommation

Vous déposez votre dossier

En ligne sur www.anm-conso.com. Vous entrez les coordonnées du professionnel avec lequel vous êtes en désaccord, décrivez votre litige, indiquez ce que vous souhaitez et joignez tous documents utiles.

Par voie postale : ANM Consommation – 2, rue de Colmar – 94300 VINCENNES.

Critères indicatifs pour vérifier votre demande :

• Ai-je mentionné mes nom, prénom, adresse complète, numéro de téléphone, adresse e-mail ?
• Ai-je suffisamment et clairement décrit ma plainte ?
• Ai-je joint toutes les informations utiles et nécessaires à ma plainte (ticket de caisse, contrats, décomptes, extraits…) ?
• Ai-je annexé tous les échanges intervenus entre l'entreprise et moi ?
• Ai-je suffisamment précisé ce que j'attends de l'intervention du médiateur ? Qu'est-ce que je propose concrètement comme solution possible à ce litige ?
• Si je me suis fait représenter par un tiers pour l'introduction de cette demande, ai-je annexé une procuration qui donne pouvoir à ce tiers de communiquer et de me représenter directement auprès du médiateur ?

Réception du dossier

Une fois l'ANM Conso saisie, son responsable médiation vérifie que le dossier est complet et que le litige concerne un professionnel qui a désigné l'ANM Conso comme entité agréée de médiation. Il adresse au consommateur un accusé de réception de sa demande.

Le responsable médiation de l'ANM Conso envoie alors pour traitement le dossier au médiateur délégué ANM Conso, agréé par la CECMC, pour intervenir dans le cadre de la convention signée avec le professionnel concerné.

Ce dernier indique qu'il n'est pas en situation de conflit d'intérêt conformément à l'article R.613-1 du Code de la Consommation.

Examen de la recevabilité de votre demande

Elle est effectuée par le médiateur, personne physique de l'ANM Conso désignée sur la convention signée avec le professionnel. Le médiateur vérifiera dans un premier temps si les conditions de recevabilité du dossier sont remplies, c'est-à-dire :

• vous avez justifié avoir au préalable tenté de résoudre votre litige auprès du professionnel ou de son service clients, par une réclamation écrite selon les modalités prévues le cas échéant dans le contrat ;
• le litige n'a pas été précédemment examiné ou n'est pas en cours d'examen par un autre médiateur ou devant un tribunal ;
• votre demande n'est pas manifestement infondée ou abusive ;
• vous avez introduit votre demande dans un délai inférieur à un an à compter de la réclamation écrite auprès du professionnel ;
• le litige entre dans le champ de compétence d'ANM Conso, c'est-à-dire que le litige concerne un professionnel avec lequel ANM Conso a signé une convention.

La demande est recevable

Dans les trois semaines à réception de la demande, le médiateur vous confirme la recevabilité du dossier par voie électronique ou courrier simple et en informe le professionnel concerné. Le courrier précisera que :

• l'issue de la médiation interviendra au plus tard dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification de la saisine ;
• la réponse apportée par le médiateur pourra être différente de celle d'un juge ;
• à tout moment, les parties peuvent se retirer du processus.

La demande n'est pas recevable

En cas de non recevabilité, vous êtes informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception du dossier, du rejet de votre demande de médiation et des raisons de l'irrecevabilité.

En cas d'absence de recours préalable fait auprès du professionnel, le médiateur pourra adresser au professionnel le dossier établi lors de la demande de médiation, si vous en donnez l'accord express.

Déroulement de la médiation

La médiation se déroulera selon le processus défini par les dispositions du Code de la Consommation.

Le médiateur informe les parties des principes de la médiation et rappelle que la médiation des litiges de consommation est soumise à l'obligation de confidentialité L612-3.

Le médiateur apprécie le type de médiation qu'il utilisera conformément à la Charte de médiation de l'ANM Conso, et notamment selon les modalités suivantes :

Médiations simples

Dossiers ne demandant pas une étude longue par le médiateur, ni de recherches complémentaires, ni de contacts avec les parties, rédaction d'une proposition de médiation si nécessaire.

Médiations complexes

Dossiers demandant une étude approfondie du médiateur et/ou de nombreux échanges avec les parties, rédaction d'une proposition de médiation si nécessaire.

Médiations complexes avec réunion en présentiel

Étude approfondie, prise de contact avec les parties, organisation de la médiation, réunions de médiations en présence des parties, rédaction d'une proposition de médiation si nécessaire.

Conformément à l'article R612-4 du Code de la Consommation et à défaut d'accord entre les parties, le médiateur leur fera connaître la solution qu'il propose pour régler le litige, par courrier simple ou par voie électronique, et leur rappellera que  :

• les parties sont libres d'accepter ou de refuser cette solution ;
• la solution proposée par le médiateur peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge ;
• le médiateur précisera également les effets juridiques de l'acceptation ou du refus de la proposition de solution et le délai dans lequel les parties devront se décider ;
• la solution proposée est une solution personnalisée qui sera adaptée à chaque litige particulier ;
• les parties doivent répondre au médiateur dans le délai d'un mois (sauf autre délai indiqué exceptionnellement par le médiateur).

Langue utilisée pour la médiation

Les réclamations sont reçues en langue française sur le site mais peuvent être traitées en anglais, italien et allemand par courrier pour autant que le médiateur désigné les parle.

Durée de la médiation

Conformément à l'article R612-5 du Code de la Consommation, le processus de médiation a une durée maximum de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de notification de la saisine. Le délai de quatre-vingt-dix jours peut être prolongé à l'initiative du médiateur en cas de litige complexe. Il en avertit dans ce cas immédiatement les parties.

Tarifs

La médiation est gratuite pour le consommateur – les frais sont supportés en intégralité par le professionnel. Toutefois, si le consommateur souhaite se faire représenter par un avocat ou assister par un conseil, leurs frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d'un expert, les frais d'expertise peuvent être partagés entre les parties.

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