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La médiation de la consommation en pratique

 Un différend m'oppose à un professionnel

En tant que consommateur, vous avez le droit de demander la désignation d'un médiateur de la consommation qui interviendra gratuitement pour résoudre votre différend.

Quels différends sont concernés ?

Il s'agit de différends opposant un professionnel au consommateur dans le cadre de la conclusion d'un contrat de vente ou de prestation de service, que ce soit au travers d'un magasin physique ou en ligne. Cela vise les différends nationaux et transfrontaliers.

Sont concernées les activités commerciales, industrielles, artisanales ou libérales de tous les secteurs, sauf les services d'intérêt général non économiques, l'enseignement supérieur et les services de santé.

Tous les litiges de la consommation peuvent être résolus par une médiation sauf dans les cas suivants :

  • si le consommateur n'a pas tenté, au préalable, de résoudre son problème directement auprès du professionnel par une réclamation écrite ;
  • si la réclamation a été adressée au professionnel depuis plus d'un an ;
  • si la demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • si le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • s'il s'agit d'une procédure introduite par un professionnel contre un consommateur ;
  • si le litige ne rentre pas dans le champ de compétence du médiateur.

Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, de la recevabilité ou du rejet de sa demande de médiation.

Comment savoir si l'ANM Conso peut traiter mon litige ?

Vérifiez que le professionnel a choisi l'ANM Conso (vous trouverez cette information sur ses factures, bons de commande ou conditions générales d'utilisation, ou sur son site internet).

Pour le moment les médiations ne s'effectuent qu'en français.


 Les étapes de la médiation de consommation

Vous déposez votre dossier :

En ligne sur www.anm-conso.com. Vous entrez les coordonnées du professionnel avec lequel vous êtes en désaccord, décrivez votre litige, indiquez ce que vous souhaitez et joignez tous documents utiles.

Par voie postale : ANM Conso – 62, rue Tiquetonne – 75002 PARIS.

Critères indicatifs :

  • Ai-je mentionné mes nom, prénom, date de naissance, adresse complète, numéro de téléphone, éventuellement adresse e-mail ?
  • Ai-je suffisamment et clairement décrit ma plainte ?
  • Ai-je joint toutes les informations utiles et nécessaires à ma plainte (ticket de caisse, contrats, décomptes, extraits…) ?
  • Ai-je annexé tous les échanges intervenus entre l'entreprise et moi ?
  • Ai-je suffisamment précisé ce que j'attends de l'intervention du médiateur ? Qu'est-ce que je propose concrètement comme solution possible à ce litige ?
  • Si je me suis fait représenter par un tiers pour l'introduction de cette plainte, ai-je annexé une procuration qui donne pouvoir à ce tiers de communiquer et de me représenter directement auprès du médiateur ?

Réception du dossier

Une fois saisi par le consommateur, le responsable médiation de l'ANM Conso prend contact avec le responsable médiation du professionnel pour obtenir les pièces du dossier et procède aux vérifications suivantes :

  • que le dossier est complet ;
  • que le litige dont il est saisi concerne un professionnel qui lui a donné un mandat ;
  • que le litige ne rentre pas dans les conditions des articles L611-3 et L612-2 du Code de la Consommation ;
  • qu'il n'est pas en situation de conflit d'intérêt conformément à l'article L613-1 du Code de la Consommation.

Dans les trois semaines de la réception du dossier, le responsable médiation informe le consommateur de la recevabilité ou non de son dossier médiation.

En cas de rejet, le responsable médiation de l'ANM Conso avertit le consommateur par courrier.

S'il s'agit d'un rejet suite au non épuisement des recours internes auprès du professionnel, le responsable ANM Conso renverra le dossier à ce dernier et avertira le consommateur qu'en cas d'insatisfaction ou d'absence de réaction du professionnel dans un délai indiqué, le consommateur pourra alors saisir la médiation et son dossier sera traité.

En cas de recevabilité du dossier, le responsable ANM Conso en avertit le consommateur et le professionnel concerné par voie électronique ou courrier simple. Il leur désigne un médiateur et les informe qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

Déroulement de la médiation

La médiation se déroulera selon le processus défini par les dispositions du Code de la Consommation.

Le médiateur informe les parties des principes de la médiation et rappelle que la médiation des litiges de consommation est soumise à l'obligation de confidentialité L612-3.

Le médiateur apprécie le type de médiation qu'il utilisera conformément à la Charte de médiation de l'ANM Conso, et notamment selon les modalités suivantes :

Médiations simples

Dossiers ne demandant pas une étude longue par le médiateur, ni de recherches complémentaires, ni de contacts avec le client ou l'adhérent, émission d'un avis écrit.

Médiations complexes

Dossiers demandant une étude approfondie du médiateur et/ou des échanges avec le client ou l'adhérent, émission d'un avis écrit.

Médiations en présentiel

Étude approfondie, prise de contact avec les parties, organisation de la médiation, réunions de médiations en présence des parties, émission d'un avis écrit, voire rédaction d'un protocole d'accord.

À l'issue de la médiation et conformément à l'article R612-4 du Code de la Consommation, le médiateur fera connaître aux parties la solution qu'il propose pour régler le litige, par courrier simple ou par voie électronique, et leur rappellera que :

  • les parties sont libres d'accepter ou de refuser cette solution ;
  • la solution proposée par le médiateur peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge ;
  • le médiateur précisera également les effets juridiques de l'acceptation ou du refus de la proposition de solution et le délai dans lequel les parties devront se décider ;
  • la solution proposée est une solution personnalisée qui sera adaptée à chaque litige particulier ;
  • les parties doivent répondre au médiateur dans le délai d'un mois (sauf autre délai indiqué exceptionnellement par le médiateur).

Langue utilisée pour la médiation

Les réclamations sont reçues en langue française sur le site mais peuvent être traitées en anglais, italien et allemand par courrier.

Durée de la médiation

Conformément à l'article R612-5 du Code de la Consommation, le processus de médiation a une durée maximum de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de notification de la saisine. Le délai de quatre-vingt-dix jours peut être prolongé à l'initiative du médiateur en cas de litige complexe. Il en avertit dans ce cas immédiatement les parties.

Tarifs

La médiation est gratuite pour le consommateur – les frais sont supportés en intégralité par le professionnel. Toutefois, si le consommateur souhaite se faire assister par un conseil (avocat, expert…), les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d'un expert, les frais d'expertise peuvent être partagés entre les parties.